Metodyka w firmie usługowej – jak zwiększyć dzięki niej marżę?

Metodyka w firmie usługowej

Tematem dzisiejszego odcinka podcastu jest zwiększanie marży w firmie usługowej przy pomocy metodyki. Artykuł został napisany na podstawie 55. odcinka podcastu Finanse w Twojej Firmie. Przesłuchaj całości korzystając z linków poniżej:

Aby posłuchać nagrania w całości, skorzystaj z jednego z poniższych linków: 

Posłuchaj w Spotify | Posłuchaj w Apple Podcasts | Posłuchaj w Google Podcasts

Dlaczego Przedsiębiorcy zakładają swoje firmy?

Zacznijmy przemyśleń, które być może nie są stuprocentowo finansowe, ale mają związek ogólnie z biznesem. Zauważamy na przestrzeni czasu, że motywacje Przedsiębiorców do założenia firmy bywają różne. Jedni otwierają firmy, bo wkurzał ich szef, kiedy pracowali na etacie. Inni mają potrzebę budowania czegoś i realizowania swoich pomysłów, której nie mogliby zaspokoić pracując u kogoś, a jeszcze inni zauważyli po prostu, że są ambitni, chcą się cały czas rozwijać i ten potencjał marnuje się w pracy etatowej, zwłaszcza biorąc pod uwagę zarobki.

Ale niezależnie od motywacji, niezależnie od tego jak to się stało, że założyłeś firmę, każdy z nas chce dzięki swojemu biznesowi osiągnąć pewien poziom i sposób życia. Wiele osób ma natomiast tendencję, żeby o tym zapominać. Co uświadomiły nam mocno komentarze po jednym z ostatnich wystąpień Wojciecha Plony na dużej konferencji, gdzie zachęcał on do zadania sobie pytania: po co Ci w ogóle jest ta firma?

A z naszej perspektywy nie ma rzeczy, która daje możliwości realizowania swoich celów osobistych, tak jak robi to wysoka marża. I stąd właśnie temat dzisiejszego odcinka.

Czego unikać przy zwiększaniu marży?

Sposoby na podwyższanie marży w usługach, to jest temat rzeka. I podejrzewamy, że nawet gdybym napisali o tym całą obszerną książkę, to temat dalej pozostałby niewyczerpany. I dlatego przewrotnie – najpierw opowiemy w paru słowach o tym, czego robić nie należy, żeby podbić marżę – bo może mieć to opłakane skutki.

Tego unikaj #1 – Obniżanie jakości usług

Elementem, którego radzimy się mocno wystrzegać jest obniżanie jakości usług. To jest pomysł, z którym stosunkowo często się spotykamy wśród Przedsiębiorców, a tego typu historie nie kończą się dobrze.

Bo wyobraźmy sobie agencję marketingową, która w pewnym momencie stwierdza, że wynagrodzenia takich naprawdę dobrych specjalistów od reklam na Facebooku są dla niej zbyt duże i przy obecnych warunkach firma niewiele zarabia na swoich projektach. I Właściciel wpada na pomysł, że zostawimy jednego takiego doświadczonego człowieka wewnątrz, który stanie się koordynatorem projektów, a resztę zespołu zamienimy na mniej doświadczonych ludzi, którzy będą po prostu znacznie tańsi.

I co się okazuje za 3 miesiące od tego ruchu? Że klienci osiągają gorsze wyniki, że Ci nowi, mniej doświadczeni ludzie nie są już partnerami do rozmów dla Klientów, że nie wszystko da się tak prosto przekazać od koordynatora do specjalisty, bo duży kawałek wiedzy wynika jednak z doświadczenia – nawet jeśli nie merytorycznej to chociażby komunikacyjnej, która nierzadko okazuje się ważniejsza w bezpośrednim kontakcie z Klientem. Ale właśnie – skoro projekty klientów osiągają gorsze wyniki i spadła jakość naszej usługi, to Klienci przestają nas tak chętnie rekomendować. To kompletny strzał w kolano.

Dlatego żeby zwiększać marżę w usługach, nie warto rezygnować z jakości. Szczególnie, jeżeli to faktycznie Ci juniorzy mają mieć odpowiedzialność za duże fragmenty projektów i nie będą mieli nad sobą stałego, bardzo zaangażowanego nadzoru.

Tego unikaj #2 – Nadmierne „dokręcanie śruby”

Inną bardzo popularną praktyką, która ma na celu zwiększenie marży, której nie polecam jest ciągłe dokręcanie śruby Twojemu zespołowi. Na przykład wymaganie pracy po godzinach.

Bo to czasami, krótkoterminowo w mniejszych firmach może być niezbędne – ale nie powinno stawać się normą. Jeżeli zamiast zatrudniać odpowiednią ilość osób do obsługi projektów postawisz na to, że będziesz miał mniejszy zespół, ale mocno obłożony, to możesz doprowadzić do sytuacji, w której po prostu część osób się wypali. I może nie zobaczysz tego po tygodniu, może nie po miesiącu. Może nawet nie po kwartale. Ale w dłuższej perspektywie – roku albo dwóch lat, jest to widoczne, że ludzie są po prostu „dojechani”.

Więc na przykład potrzebują bardzo długiego zwolnienia lekarskiego, żeby się zregenerować. Pojawiają się u nich różnego rodzaju problemy. Nie wspominając o tym, że szybkie zastąpienie pracownika, który wyrabia “150% normy” graniczy z cudem, więc to obszar dużego ryzyka.

Więc to są dwie rzeczy, na które zwracamy uwagę, żeby mieć z tyłu głowy – bo w krótkim terminie faktycznie mogą one pomóc z osiąganiem wyższych zysków. Ale z drugiej strony mają swoje skutki w długim terminie, o których trzeba pamiętać.

Jak można podejść do podnoszenia marżowości?

Skoro wiesz już czego NIE robić, to możemy przejść do kolejnej sekcji – czyli gdzie dzisiaj widzimy w wielu firmach usługowych potencjał na zwiększenie marży, który jest najczęściej niespożytkowany.

Dopasowanie Twojego zespołu do świadczonych usług

Pierwszym takim elementem jest dopasowywanie Twojego zespołu do świadczonych usług. Czyli odpowiedź na następujące pytanie:

Czy dziś na pewno zatrudniasz tych ludzi, których powinieneś?

W skrócie sprowadza się to do tego – czy dziś kupujesz odpowiednie kompetencje z rynku i efektywnie wykorzystujesz je w dostarczaniu wartości do Twojego Klienta, czy może na przykład przepłacasz za kompetencje, których nie wykorzystujesz?

To jest coś, co często zauważamy w firmach usługowych – że prowadzą rekrutacje na stanowisko X, wymagające pewnych określonych kompetencji, ale podczas rekrutacji dostają inne CV, które może i nie pasuje do wymagań na to stanowisko, ale na przykład jest bardzo mocne z innego powodu – bo ten kandydat ma jakieś inne umiejętności, które z tego czy innego powodu wydają się nam cenne. I wielu Przedsiębiorców decyduje się zatrudnić takie osoby, licząc na to, że ich wiedza, ich know-how przyda się firmie.

A jednak na koniec dnia jest tak, że często i taka osoba nie jest zbyt skuteczna w swoich obowiązkach, ani nie ma przestrzeni na dzielenie się tą wiedzą.

Przykład niedopasowania osoby do stanowiska

Jeden przykład, który przychodzi do głowy, to firma, która szukała akurat handlowca, który miał sprzedawać ich projekty. I podczas przeglądania CV okazało się, że firma dostała jedno CV osoby, która od paru lat pracowała jako menedżer sprzedaży w kilku większych firmach. I to w końcu na tę osobę padł wybór. Co się okazało – wymagania finansowe były wysokie, bo firma płaciła tej osobie praktycznie tak jak dobremu managerowi, a powrót tej osoby do roli “handlowca’ był dla niej ciężki i ta osoba, mimo, że była bardzo dobrym menedżerem w korporacji, okazała się być nieskuteczna w roli handlowca.

Ten przykład pokazuje, jak ważne jest dopasowanie profilu pracownika do danej roli – bo jeśli szukamy osoby, która ma prowadzić dla naszych Klientów kampanie w Facebook Ads, to nie przyjmujmy kogoś tylko ze względu na to, że pracował w dużej agencji przy reklamach Google. Bo po pierwsze będziemy przepłacać za jego kompetencje w reklamach google, z których nie będziemy korzystać, a po drugie czas wdrożenia się w Facebook Ads’y może być długi i skutkujący dużą frustracją.

Metodyka jako sposób na podniesienie marży

Metodyka to z naszej perspektywy ogromnie niedoceniany przez przedsiębiorców obszar, który robi prawdziwą różnicę. Zawsze dziwi nas, jak niewiele firm ma spisaną i przede wszystkim wykorzystywaną w rzeczywistości metodykę świadczenia usług albo jeszcze ogólniej – metodykę firmy. I właśnie ta metodyka będzie głównym, najważniejszym punktem omawianym w dzisiejszym odcinku i tym samym artykule.

Metodyka to odpowiedź na pytanie „Jak zwiększyć marżę w firmach usługowych”

Dlaczego? Ponieważ z naszej perspektywy, podstawą zwiększania marży jest to, aby mieć i optymalizować metodykę. Bo zwiększanie marży to często nie jest kwestia jakich tajemnych haków czy sztuczek, a kwestia ciągłej pracy nad naszym core biznesem i tym, jak sprawnie i wydajnie on funkcjonuje. A firmy usługowe, które nie takiej metodyki i procesów z nią związanych, nie mają żadnej standaryzacji. Co oznacza, między innymi, że nie ma szablonów, nie ma często żadnych elementów, które ułatwiałyby i porządkowały pracę zespołowi, który pracuje z Klientem.

W konsekwencji projekt jest prowadzony tak, jak uzna to za słuszne osoba, która go prowadzi. Więc w zależności od osoby, która akurat obejmuje pieczę nad projektem, ta sama czynność może być robiona w sposób X trwający 5 godzin, albo w sposób Y trwający 20 godzin. Co dodatkowo w wielu firmach usługowych jest nie do wychwycenia, bo nie ma w nich raportowania czasu pracy, które umożliwiłoby sprawdzenie tego, jak wygląda to w rzeczywistości.

Czym skutkuje brak metodyki w firmie usługowej?

Brak metodyki rozlewa się na wiele różnych elementów, z których niektóre są widoczne gołym okiem, a inne – są kompletnie nieoczywiste. Jeśli chodzi o brak standaryzacji, to z naszego doświadczenia skutkuje on tym, że w projektach pojawiają się błędy – i w to w dodatku często niemałe. Bo chociażby przez to, że jakieś elementy projektu zadzieją się w złej kolejności, to trzeba będzie później je powtarzać, albo w ekstremalnych przypadkach zaczynać od zera.

Przykład błędu wynikającego z braku metodyki w projektach

Wyobraźmy sobie taką kilkudziesięcioosobową firmę, która tworzy strony internetowe. I zamiast najpierw bardzo dobrze poznać potrzeby i oczekiwania Klienta – być może czas nawet jakichś warsztatów, do projektu od razu przychodzi grafik, który na podstawie szczątkowych informacji od Klienta zaczyna pracować nad nowym projektem graficznym strony.

Co się okazuje, Klient oczekuje czegoż zupełnie innego, ale nie został o to zapytany, więc grafik po otrzymaniu takich informacji będzie musiał raz jeszcze podejść do całego tego etapu, tracąc tym samym sporo czasu.

Brak zasad w firmie = uciekające zyski

Ale są też inne skutki braku metodyki. Bo bez metodyki, w projektach nie ma często dobrze określonych zasad. Przykładowo, powiedzmy, że mamy dalej firmę, która tworzy strony internetowe dla klientów. I w umowach niby jest wpisane, że Klient ma do wykorzystania na danym etapie trzy iteracje poprawek – ale co w praktyce znaczy “iteracja poprawek”? Tego nie wie nikt.

Więc grafik tej firmy nie może przekazać projektu do kolejnej fazy, bo dostaje cały czas mnóstwo drobnych zmian do wdrożenia, bo Klient naciska, że przecież takie małe kosmetyczne zmiany nie stanowią interacji poprawek.

Albo na przykład pojawiają się w projekcie jakieś zmiany, które należałoby dodatkowo wycenić – ale nawet nikt o nich nie wie. Przykładowo częstotliwość spotkań wzrosła z jednego do dwóch spotkań w tygodniu – bo o to poprosił klient. I nigdzie nie zostało to zgłoszone, zaraportowane, ani uwzględnione w wycenie.

Jak widzisz, posiadanie i wdrażanie metodyki, podręcznika albo playbooka (czy jakkolwiek inaczej to nazwać), to bardzo ważny element prowadzenia firmy usługowej, który umożliwia zwiększanie marży i zapewnia skalowalność.

Co powinna zawierać metodyka?

Praca nad metodyką umożliwia też spojrzenie na naszą firmę z nieco innej perspektywy niż na co dzień i rozwiązywanie problemów już u źródła. Taka metodyka powinna zatem zawierać kluczowe informacje o tym, w jaki sposób pracownik firmy ma realizować usługę:

• W jaki sposób należy rozpocząć projekt?
• Jak powinno wyglądać pierwsze spotkanie z Klientem i co mu komunikować?
• Jak wygląda usługa – co dzieje się w poszczególnych miesiącach lub etapach i kto za nie odpowiada?
• Jakich kompetencji wymagają konkretne etapy realizacji?
• Jakie efekty powinniśmy wypracowywać dla Klientów?
• Jakie zachowania interpersonalne są w Twojej firmie mile widziane?
• Jakie zachowania są niedozwolone?
• Jak będziemy badań potrzeby i zadowolenie Klientów?
• Jak będziemy zbierać dodatkowe wymagania Klienta?

Jednym zdaniem – należy napisać tam wszystko to, co powinni robić Twoi ludzie, aby osiągnąć sukces w Twoich projektach. Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest wysoka rentowność, NPS, czy długie współprace.

Metodyka a finanse firmy

Z rzeczy, które warto jeszcze omówić jest fakt, że jednym z elementów metodyki powinno być to, jak będziemy mierzyli wyniki finansowe projektów i rentowność pracowników – która przecież wpływa na końcowy wynik firmy.

To jest często taki etap, kiedy dowiadujemy się, że ludzie, którzy są bardziej doświadczeni są samodzielni i mają lepszą stawkę godzinową – co powoduje, że do tej samej pracy potrzebujesz mniejszej liczby pracowników i masz ją wykonaną szybciej. To pozwoli Ci zastanowić się, czy jeśli masz małą firmę to czy zatrudniając młode osoby, jesteś w stanie dać im pracę, którą mogą wykonywać dobrze w ramach swojej pensji. Ponieważ Twój koszt – czyli czas na naukę tej osoby, oraz czas innych osób, które tłumaczą jej, jak realizować zadania albo po niej poprawiają, może być dużo wyższy niż Ci się wydaje.

Jak metodyka pomaga ulepszać projekty w czasie?

Typowo, kwestia omawiania wyników finansowych projektów wygląda tak, że rozliczamy osoby prowadzące projekty i dajemy informację zwrotną “dobrze/niedobrze”. A praca z metodyką sprawia, że zadajemy sobie pytanie – „okej, ale z czego wynika na przykład to, że ten projekt jest pod wodą?”

Czyli mamy określone jak mierzymy rentowność projektów – ten proces kontroli i zapraszamy na spotkanie osoby, które prowadzą projekty poniżej średniej marżowości. I rozmawiamy o tym, z czego to w ogóle wynika. I mając przed sobą kilka takich przypadków możemy wyciągać wnioski i wprowadzać zmiany w samej metodyce.

Jeśli zauważymy, że w trzech z czterech ostatnich utopionych projektów mamy ujemny wynik z tego samego powodu, to możemy zastanowić się, jak możemy zabezpieczyć się przed tym na przyszłość właśnie dodając na przykład nowy standard do metodyki. Czyli praca z metodyką pozwala także w długim terminie działać coraz sprawniej. Zwłaszcza, jeśli te pozytywne zmiany zaczną nakładać się jedna na drugą.

Metodyka to Twoje know-how!

Wiele firm mówi, że mają swój pewien know-how, swoje metody, że zrealizowały już setki czy tysiące projektów, więc wiedzą jak się je prowadzi. Ale stawiamy dzisiaj pewną tezę, że jeżeli wnioski z tych projektów – zarówno tych dobrych, jak i w tym przypadku tych złych, nie są spisywane i uwzględniane w standardach firmy, to 90% tej wiedzy po prostu ucieka – a szczególnie w momencie, kiedy kluczowa osoba z zespołu odchodzi z firmy.

Ale – metodyka sama w sobie nie musi dotyczyć tylko i wyłącznie kwestii świadczenia usług. Bo chociażby to też ona może regulować kwestię tego, w jaki sposób osoby działające bezpośrednio z klientem mogą przekazywać informację o jego nowych potrzebach do działu sprzedaży. I dzięki temu metodyka stwarza realną szansę na crossselling albo upselling, czy po prostu rozwijanie wartości Klienta w czasie.

Podsumowanie – metodyka firmy usługowej

Dziś, kiedy myślimy o kwestiach, które pozwalają Plona Consulting działać tak sprawnie i dowozić Klientom wartość, to metodyka jest zdecydowanie jedną z nich. To dzięki niej nasza usługa jest przewidywalna, a Klient ma pewność, że dowieziemy u niego wynik, co koniec-końców jest kluczem do tego, żeby nasi Klienci byli zadowoleni, a współpraca mogła trwać. A to w wielu biznesach usługowych jest niezbędne do tego, żeby marża była wysoka. Przykładowo, mieliśmy kiedyś Klienta, który przeliczył, że gdyby każdy z jego abonamentowych projektów, który zakończył się w danym roku potrwał jeden miesiąc dłużej, to firma miałaby na koniec roku kilkaset tysięcy złotych więcej czystego zysku. A to różnica tylko jednego miesiąca na skali tych kilkunastu zakończonych projektów.

Plona Consulting to firma doradztwa finansowego, która wspiera Przedsiębiorców w analizowaniu finansów ich firmy, aby mogli oni zwiększać jej marzę i bezpieczeństwo. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.

Zamawiam bezpłatną konsultację

Przeczytaj więcej o rozwoju firm usługowych

Poniżej znajdziesz kilka tekstów, które zostały stworzone z myślą o Właścicielach firm usługowych

• Jak wyceniać projekty, aby na nich zarabiać?
• Finansowe wyzwania firm usługowych
• Jak zwiększyć rentowność firmy usługowej
• Jak właściwie wyznaczać stawki Twojego zespołu?
• Mierzenie czasu pracy pracowników – co powinieneś o nim wiedzieć?